IT Change Management: Alles, was du wissen musst
Wusstest du, dass nur 38 % der Menschen gerne aus ihrer Komfortzone herauskommen? Eine Studie hat gezeigt, dass diese Menschen, wenn sie mit Veränderungen konfrontiert werden, denken: „Hey, das ist sehr aufregend“. Diese positiven Interpretationen von Veränderungen führen zu positiven emotionalen Reaktionen wie Glück und Zufriedenheit, die sich in einer höheren Produktivität der Mitarbeiter niederschlagen.
Hier kommt das IT-Change-Management ins Spiel, um den Lebenszyklus strategischer, taktischer und operativer Veränderungen in Unternehmen zu steuern, wie z. B. die Umstellung von einer Technologie auf eine andere (z. B. von analoger Telefonie auf Skype for Business). Deshalb zielt das Änderungsmanagement darauf ab, Standardverfahren für die agile und effiziente Bewältigung von Veränderungen zu etablieren, um das Risiko und die Auswirkungen, die eine Veränderung auf das Unternehmen und seine Mitglieder haben kann, drastisch zu minimieren.
Arten von Veränderungen
- Notfalländerungen oder dringende Änderungen: Diese Änderungen müssen so schnell wie möglich bewertet und umgesetzt werden, um einen größeren Vorfall zu beheben. Diese Änderungen sind eher störend und haben eine hohe Fehlerquote und sollten auf ein Minimum beschränkt werden. Die genaue Definition einer Notfalländerung sollte in der Änderungsmanagementrichtlinie festgelegt werden.
- Standardänderung: Eine Standardänderung ist eine Änderung, die häufig vorkommt, ein geringes Risiko darstellt und für deren Durchführung es ein vorher festgelegtes Verfahren mit dokumentierten Aufgaben gibt. Sie unterliegen außerdem der vorherigen Genehmigung, um den Änderungsmanagementprozess zu beschleunigen. Für Standardänderungen werden in der Regel Änderungsmodelle (ein dokumentierter und wiederholbarer Plan zur Verwaltung einer bestimmten Art von Änderung) erstellt, die den Prozess der Verwaltung wiederkehrender Änderungen beschreiben. Wenn der Standardänderungstyp das Risiko für die Organisation erhöht, kann er zu einer normalen Änderung werden.
- Große Änderungen: Diese können erhebliche finanzielle Auswirkungen haben und/oder ein hohes Risiko darstellen. Eine solche Änderung erfordert einen detaillierten Änderungsvorschlag mit finanzieller Begründung und einer entsprechenden Genehmigung durch die Geschäftsleitung. Je nach Größe und Komplexität des Unternehmens variiert das Verfahren zur Identifizierung und Bewältigung einer größeren Änderung. In diesem Fall kann eine Änderung vom operativen zum taktischen oder vom taktischen zum strategischen Bereich übergehen und eine andere Genehmigungsebene erfordern.
- Normale Änderung: Bei einer normalen Änderung handelt es sich um eine nicht standardisierte und nicht dringende Änderung, die in der Regel eine größere Änderung eines Dienstes oder einer IT-Infrastruktur erfordert. Sie unterliegt ebenfalls dem vollständigen Änderungsmanagementprozess, einschließlich der Überprüfung durch das Change Advisory Board (CAB) und der Genehmigung/Ablehnung.
Weitere Änderungswünsche sind:
- Anwendungsänderungen
- Hardware-Änderungen
- Software-Änderungen
- Änderungen am Netzwerk
- Änderungen der Dokumentation
- Änderungen in der Umgebung
Ablauf des Änderungsmanagementprozesses
- Erstellung und Registrierung des Änderungsantrags (RFC): Eine Änderungsanforderung wird in der Regel von der Person, dem Prozess oder der Geschäftseinheit erstellt, die die Änderung benötigt. Je nach Art der Änderung enthält ein RFC-Datensatz verschiedene Informationen, die erforderlich sind, um Entscheidungen über die Genehmigung und Durchführung der Änderung zu treffen. Dazu gehören identifizierende Informationen, eine Beschreibung, das Konfigurationselement, an dem die Änderung vorgenommen wird, ein Grund für die Änderung, Kontaktinformationen für den Antragsteller, Art der Änderung, Zeitrahmen, Kosten, Abgangsplan und geschäftliche Begründung.
- Überprüfung von Änderungsanträgen (RFCs): Jeder Änderungsantrag muss von der für Änderungen zuständigen Behörde auf der Grundlage seiner wirtschaftlichen Tragfähigkeit geprüft und priorisiert werden. Diese Anträge können abgelehnt und an den Absender oder die Geschäftsleitung zurückgeschickt werden, um sie zu benachrichtigen oder um weitere Einzelheiten anzufordern. Diese nicht genehmigten Änderungen sollten überwacht und bei Bedarf geschlossen werden.
- Evaluierung der Änderung: Die Bewertung der Änderung, um die Auswirkungen, das Risiko und den Nutzen für die IT-Dienste abzuschätzen, ist entscheidend, um unnötige Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs zu vermeiden. Bei bestimmten Arten von Änderungen, z. B. bei größeren Änderungen, wird eine formelle Änderungsbewertung im Rahmen des Änderungsbewertungsprozesses durchgeführt und in einem Änderungsbewertungsbericht dokumentiert. Bei der Folgenabschätzung werden die Auswirkungen auf das Unternehmen, die Infrastruktur, den Kundendienst, andere Dienste – sowohl IT- als auch Nicht-IT-Dienste -, die Implementierungsressourcen und die derzeit geplanten Änderungen im Änderungsprotokoll berücksichtigt. Ein Änderungsbeirat (Change Advisory Board, CAB) kann ebenfalls Änderungen bewerten. Das CAB kann sich aus verschiedenen Interessenvertretern zusammensetzen, z. B. dem Eigentümer des Dienstes, technischen Mitarbeitern und/oder Finanzfachleuten, die bei der Beurteilung der Notwendigkeit der Änderung helfen.
- Genehmigen oder Autorisieren der Änderung: Änderungsanträge müssen in der Regel vor der Umsetzung genehmigt werden, und jede Änderung muss je nach Art der Änderung (strategisch, taktisch, operativ) von der zuständigen Ebene genehmigt werden. Dies ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, hängt aber in der Regel von der Größe des Unternehmens, dem erwarteten Risiko der Änderung, den möglichen finanziellen Auswirkungen und dem Umfang der Änderung ab.
- Koordinierung der Umsetzung: Nach der Genehmigung wird eine Änderungsanforderung oder ein Änderungsprotokoll an den Freigabe- und Implementierungsprozess übergeben, um die Erstellung, das Testen und die Implementierung der Änderung zu koordinieren und mit den entsprechenden technischen und/oder Anwendungsmanagement-Teams zusammenzuarbeiten. Für jede Änderung sollten Abhilfepläne vorhanden sein, falls die Implementierung fehlschlägt. Nach Abschluss des Builds und der Tests sollte die Freigabe und Bereitstellung den Change Manager über die Ergebnisse und die vorgeschlagenen Implementierungsanforderungen informieren. Der Change Manager sollte jede Änderung auf der Grundlage der vorgeschlagenen Implementierungsanforderungen und des Risikomanagements des Unternehmens planen. Der Change Manager teilt allen Beteiligten die anstehenden Änderungen, die sie betreffen könnten, in Form eines Erwarteten Zeitplans für Änderungen (Expected Schedule of Changes, FSC) oder eines Zeitplans für Änderungen mit. Der FSC wird zusammen mit den geplanten Serviceunterbrechungen (PSO) oder erwarteten Abweichungen bei der Serviceverfügbarkeit bei der Koordinierung der Implementierung von Änderungen berücksichtigt. Die Umsetzung und Koordinierung des Schulungsbedarfs erfolgt durch Release and Deployment.
- Überprüfung und Abschluss der Änderungsanforderung: Nach Abschluss der Änderung sollte ein Post-Implementation-Review (PIR), also eine Überprüfung der detaillierten Ergebnisse der Implementierung, durchgeführt werden, um zu bestätigen, dass die Änderung ihre Ziele erfolgreich erreicht hat. Wurde die Änderung erfolgreich umgesetzt und war sie mit der Korrektur eines Fehlers in der Dienstleistung verbunden, sollten alle damit verbundenen Probleme und bekannten Fehler geschlossen werden. Falls nicht, sollte der Korrekturplan entsprechend aktiviert werden. Zur Unterstützung des Prozesses sollte auch eine Änderungsmanagementpolitik festgelegt werden. Diese Politik könnte Folgendes beinhalten: die Definition, was eine dringende Änderung ist; den impliziten Nutzen des Prozesses; die Förderung einer änderungs- und ITIL-freundlichen Unternehmenskultur; die Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten für die verschiedenen Änderungsmanagement-Aktivitäten; die Beschränkung des Zugriffs auf das Änderungsmanagement auf autorisiertes Personal; das Risikomanagement; und die Leistungsmessung.
Bewährte Praktiken für die Einführung und Umsetzung von Änderungsmanagement
Changemanagementprozesse können sehr komplex sein. Darüber hinaus kann der Wandel am Arbeitsplatz zu einem hohen Maß an Stress bei den Mitarbeitern führen. Aus diesem Grund ist es notwendig:
- Klare Ziele zu definieren
Jede Initiative zum Veränderungsmanagement muss klar definiert sein. Obwohl SMART-Ziele für das Veränderungsmanagement nicht einfach zu definieren sind, sollten sich Unternehmen bemühen, möglichst klare Ziele zu setzen.
Auf diese Weise haben Mitarbeiter und Führungskräfte einen Anhaltspunkt, an dem sie sich orientieren können, wenn sie ihre Bemühungen im Veränderungsmanagement bewerten.
- Ehrlich und transparent sein
Mehr als 30 % der Arbeitnehmer geben an, dass ihr Unternehmen nicht immer ehrlich und aufrichtig ist. Um Übergänge erfolgreich zu gestalten, müssen Arbeitgeber ehrlich und transparent sein. Da die meisten Mitarbeiter sich mit Veränderungen nicht wohlfühlen, hilft Transparenz bei jedem Schritt des Veränderungsprozesses, Vertrauen und eine Verbindung zu den Mitarbeitern aufzubauen.
- Schulung und Beruhigung der Teams
Unterstützt die Mitarbeiter, indem ihr sie ermutigt, neue Schulungen anbietet und ihnen die Zeit gebt, die sie brauchen, um sich an neue Praktiken anzupassen. Einfühlungsvermögen und Beruhigung tragen dazu bei, den Prozess zu beschleunigen und künftige organisatorische Veränderungen zu erleichtern. Viele Führungskräfte verstehen jedoch nicht einmal, warum der Wandel stattfindet.
- Regt zu Gesprächen an und kommuniziert regelmäßig.
Beziehungen zwischen den Mitarbeitern haben einen großen Einfluss auf die Erleichterung von Gesprächen vor, während und nach der Umsetzung von Veränderungen. Setze dich mit deinen Mitarbeitern auseinander, um ihr Feedback zu neuen Initiativen einzuholen. Denkt daran, dass echte Kommunikation ein zweiseitiges Gespräch ist.
- Hör auf deine Mitarbeiter
Wenn es um die Förderung von Engagement und Kommunikation geht, führt man keine Selbstgespräche. Hör zu, was deine Mitarbeiter zu sagen haben. Lass sie das Gespräch führen, in dem die Mitarbeiter Fragen stellen, Kommentare abgeben und Verbesserungsvorschläge machen können.
- Die Führungskräfte einbeziehen
Es ist eindeutig erwiesen, dass ein hervorragendes Veränderungsmanagement die Geschäftsergebnisse von Veränderungsinitiativen steigert. Warum ist es dann so schwierig, diese Vorteile den Führungskräften zu vermitteln? Unternehmen sollten sich bemühen, den tatsächlichen ROI (Return of Investment) des Veränderungsmanagements aufzuzeigen und dies der Führungsebene zu vermitteln, um sie an Bord zu holen und für den Wandel zu gewinnen.
- Die Wahl des richtigen Kommunikationsmittels
Millennials erwarten eine einfachere Form der Kommunikation als E-Mail. Tatsächlich werden viele E-Mails nie gelesen, was dazu führt, dass wichtige Informationen verloren gehen. Wähle die richtige Lösung für Kommunikation und Mitarbeiterengagement, die sie auch wirklich nutzen wollen.
- Schulung der Mitarbeiter
Gib Managern und Mitarbeitern die Möglichkeit, sich am Veränderungsprozess zu beteiligen, indem du ihnen die Freiheit gibst, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen und neue Ideen umzusetzen.
Wenn die Mitarbeiter sich nicht befähigt fühlen, wird das Engagement abnehmen und zu Widerstand gegen Veränderungen führen.
- Förderung des Wissensaustauschs
Einige Mitarbeiter lernen und passen sich schneller an Veränderungen an als andere. Der Austausch von Wissen unter den Mitarbeitern kann diesen Lernprozess jedoch erheblich beschleunigen. Tools für die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, wie z. B. Haiilo, machen es den Mitarbeitern leicht und machen Spaß, das Wissen der Organisation zu teilen.
- Dokumentieren und den Zugang zu Informationen erleichtern
Es hat keinen Sinn, alles zu dokumentieren, wenn die Mitarbeiter nicht leicht auf diese Informationen zugreifen können. Ein zentraler Ort, an dem alle wichtigen Dokumente und Informationen gespeichert sind, macht das Änderungsmanagement wesentlich effektiver.
Wusstest du, dass Mitarbeiter durchschnittlich 2,5 Stunden pro Tag mit der Suche nach Informationen verbringen? Im Veränderungsmanagementprozess kann dies für die Mitarbeiter sehr frustrierend und entmutigend sein.
- Anerkennen und belohnen
77 % der Arbeitnehmer geben an, dass sie härter arbeiten würden, wenn sie für ihre Arbeit anerkannt würden. Daher kann dieser Ansatz ein großer Motivator sein, um Veränderungen schneller zu erreichen und umzusetzen. Anerkennung und Belohnung der Mitarbeiter für ihre Leistungen und für die Übernahme neuer Verhaltensweisen während des Veränderungsprozesses. Feiert Siege und Etappenziele.
- Mach es sozial!
Wenn du eine neue technologische Lösung einführst, auf die du stolz bist, teile sie mit der Öffentlichkeit! Moderne Tools für die Mitarbeiterkommunikation ermöglichen es Ihnen und den Mitarbeitern, Informationen sowohl innerhalb als auch außerhalb Ihres Unternehmens auszutauschen. Mitarbeiter, die die neue Lösung annehmen, können Ihnen auch helfen, Talente zu rekrutieren und anzuziehen.
Drei wesentliche Modelle des Veränderungsmanagements
- Die Theorie des Veränderungsmanagements von Kotter : Diese Theorie des Veränderungsmanagements ist eine der beliebtesten und am weitesten verbreiteten Theorien des Veränderungsmanagements in der Welt. Sie ist in acht Phasen unterteilt, und jede Phase konzentriert sich auf ein Schlüsselprinzip im Zusammenhang mit der Reaktion der Menschen auf Veränderungen.
- Schaffung von Dringlichkeit: Die Menschen sollen ein Gefühl der Dringlichkeit entwickeln, um sie zu motivieren, ihre Ziele zu erreichen.
- Das Team zusammenstellen: Die richtigen Leute in das Team holen, indem man eine Mischung aus Fähigkeiten, Wissen und Engagement auswählt.
- Die richtige Vision: Nicht nur die Strategie, sondern auch die Kreativität, die emotionale Bindung und die Ziele müssen berücksichtigt werden.
- Kommunizieren: Offene und häufige Kommunikation mit den Mitarbeitern über den Wandel.
- Dinge in Gang bringen: Unterstützung aufbauen, Hindernisse beseitigen und Feedback konstruktiv umsetzen.
- Konzentration auf kurzfristige Ziele: Das Setzen kleiner Ziele und erreichbarer Teilziele ist ein guter Weg, um ohne zu großen Druck Erfolge zu erzielen.
- Nicht aufgeben: Sei während des gesamten Veränderungsprozesses hartnäckig, auch wenn die Dinge noch so schwierig erscheinen mögen.
- Verankerung der Veränderung: Die Veränderung muss verstärkt werden und Teil der Arbeitsplatzkultur werden.
2. Das ADKAR-Modell: Das ADKAR-Modell oder die Theorie der Veränderung ist zielorientiert. Es ermöglicht den Teams für das Veränderungsmanagement, sich auf Aktivitäten zu konzentrieren, die in direktem Zusammenhang mit den Zielen stehen, die das Unternehmen zu erreichen versucht.
Das Modell kann von Veränderungsmanagern verwendet werden, um die verschiedenen Herausforderungen im Veränderungsmanagementprozess zu ermitteln, so dass den Mitarbeitern wirksame Schulungen angeboten werden können.
Das ADKAR-Modell steht für:
Bewusstsein – für die Notwendigkeit und die Anforderungen des Wandels.
Wunsch – den Wandel herbeizuführen und daran teilzunehmen.
Wissen – wie man die Veränderung umsetzt.
Fähigkeit – um die Veränderung regelmäßig umzusetzen.
Verstärkung – um die Veränderung aufrechtzuerhalten und sie anschließend zu verstärken.
3. Lewins Modell des Veränderungsmanagements: Dieses Modell besteht aus drei Hauptphasen: Auftauen, Verändern und Wiedereinfrieren.
- Auftauen: Die erste Phase des Veränderungsprozesses ist die Vorbereitung auf die Veränderung. Hier müssen sich die Unternehmer auf den Wandel vorbereiten und den Menschen erklären, warum der Wandel notwendig ist. Da sich die meisten Menschen gegen Veränderungen sträuben, hilft diese Phase, den Status quo aufzubrechen.
- Veränderung: In dieser Phase findet der Veränderungsprozess statt. Gute Führung und effektive Kommunikation mit den Mitarbeitern sind für diesen Schritt entscheidend.
- Einfrieren: In dieser Phase wurde die Veränderung akzeptiert. Dies ist der Zeitpunkt, an dem die Mitarbeiter zu ihrem gewohnten Rhythmus und ihrer Routine zurückkehren. In diesem letzten Schritt müssen die Führungskräfte sicherstellen, dass die Veränderungen auch nach Erreichen der Ziele des Veränderungsmanagements angenommen und genutzt werden.
Vorteile des Veränderungsmanagements
Auch wenn keine einzelne Praxis, kein Rahmen oder keine Methode einen 100-prozentigen Erfolg garantiert, kann das Änderungsmanagement doch dazu beitragen, Risiken zu bewältigen und die von ihm bereitgestellten und unterstützten IT-Dienste vor unnötigen Fehlern zu schützen.
Die Aufrechterhaltung zuverlässiger Geschäftssysteme ist für jedes Unternehmen auf dem heutigen Wettbewerbsmarkt überlebenswichtig. Anpassungen an jedem Element der IT-Infrastruktur können den Wert des Dienstes verändern und die Produktivität beeinträchtigen. Strukturierte und geplante Änderungen tragen dazu bei, das mit Infrastrukturänderungen verbundene potenzielle Risiko zu minimieren. Gleichzeitig bringt ein gut strukturierter und geplanter Change-Management-Prozess erhebliche Vorteile für das Unternehmen mit sich.
Zu den Vorteilen des Änderungsmanagements gehören unter anderem:
- Bessere Abstimmung der IT auf das Unternehmen
- Geringere negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
- Erhöhte Sichtbarkeit von IT-Änderungen
- Priorisierung der Reaktionsfähigkeit auf Änderungen
- Einhaltung behördlicher und anderer Vorschriften
- Verbessertes Risikomanagement
- Geringere Serviceunterbrechungen und Systemausfallzeiten
- Erhöhte Mitarbeiterproduktivität
- Schnellere Implementierung von Änderungen
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